Das neue Null Service Dialogcenter mit Monolog-Funktion ist ab sofort für unsere Kunden erhältlich. Nach einer intensiven Wettbewerbsanalyse im Bereich Customer Care haben wir Maßnahmen ergriffen, welche die Bounce-Rate unverzüglich steigern und eine sofortige Kundendezentrierung auf horizontaler Achse herbeiführen.
Wir gehen damit den schmalen Grat zwischen absoluter Unfähigkeit und maximaler Fokussierung auf uns selbst weiter und können somit signifikant die Kosten im Service bis auf das Minimum von null reduzieren.
Doch wie haben wir das geschafft?
Volle Ignoranz im Dialogcenter
Als Erstes haben wir uns gemeinsam auf eine Reise der Erkenntnis begeben und ein Teambuilding auf Kosten unserer Kunden auf den Bahamas durchgeführt. Dort angekommen haben wir uns die Entscheidende Frage gestellt:
Wie können wir den Kunden besser aus dem Weg gehen?
Die häufigen Dialoge im Kundenservice waren für unsere Mitarbeiter kaum noch auszuhalten. Fragen rund um Websitefloptimierung ™ oder auch Produkte falsch zu präsentieren schlugen hier sekündlich auf.
Der Flut an E-Mails, die Nachrichten über Messenger-Dienste und selbst die kostenpflichtige 0900 Servicerufnummer konnten das Kundenverhalten kaum nachhaltig ändern.
Unsere unproduktiven Mitarbeiter waren nur wenige Zentimeter davon entfernt, wirklich eine Leistung für unsere Dienste zu erbringen. Wir mussten unverzüglich handeln und die Verschiebung der Kundenbedürfnisse hin zu unseren Prioritäten auf der horizontalen Achse umsetzen.
Technische Innovationen in der Kundenbetreuung
Während des Brainstormings kamen eigene abwegige Ideen auf. Einige wollten tiefer in die Thematik Customer Relationship Management (CRM) und andere eine ACD (Automatic Call Distribution) in Verbindung mit IVR (Interactive Response System).
Technische Grundlagen von ACD in Verbindung IVR
Unsere Mitarbeiter haben bei verschiedenen Agenturen und auch Shops inkognito angerufen, um die Leistungsfähigkeit dieser Dienste zu ermitteln.
Immer wieder konnten Sie sich nach spätestens siebzehn Minuten durch verschiedene Tastenkombinationen und Sprachbefehle bis zu einem Kundendienstmitarbeiter durchdringen. Bei den meisten, war es immer die identische Kombination: ↓, ↑, 2,←, 1, ↓, (Halten), →, 7, ↓, ↓, + A-Taste.
Neue Lösungen
Doch bei beiden Prinzipien der Wettbewerber war in letzter Konsequenz der Kunde wichtig oder er wurde sogar mit einem Mitarbeiter verbunden.
Die Mindmap auf dem Sand wurde immer größer und größer, und die Lösungen schienen in weiter Ferne. Auf einer Insel saßen wir dort gemeinsam, während weitere E-Mails und Messenger-Nachrichten eingingen. Doch dann war uns klar.
KI kann den Kundenservice nachhaltig verändern.
Doch bis dahin war noch ein weiter Weg. Die Systeme mussten angepasst und Mitarbeiter entlassen werden. Aus diesem Grund haben wir uns für zwei pragmatische Lösungsansätze entschieden: eFAiQu und die Monolog-Funktion.
Der Dialogcenter für Monologe
Einzigartig am Markt können wir, Stand heute, auch ohne den Einsatz von künstlicher Intelligenz, mit unserem Dialogcenter mit Monolog-Funktion ™ die Qualität des Service nachhaltig senken.
Um unseren Kunden bereits einen Vorgeschmack darauf zu bieten, haben wir für zwei Monate weder E-Mails beantwortet – noch Anrufe entgegengenommen.
Diese Auszeit war für unsere Mitarbeiter auch zwingend notwendig. Zudem konnten wir somit die Erwartungshaltung auf das neue System bereits im Vorfeld dermaßen steigern, dass die Wünsche nach mehr Service im Anschluss auch mit Sicherheit verfehlt werden.
Wir wissen, wie wichtig es unseren Kunden ist, Monologe mit sich selbst zu führen, Probleme immer wieder anzusprechen und auf der anderen Seite auf volle Ignoranz zu stoßen.
Der Kunde ist die Unterbrechung unserer Freizeit und dient nur zum Zweck.
Schall & Rauch Marketing: Dialogcenter mit Monolog-Funktion
Der Einsatz hat sich gelohnt. Wettbewerbsanalyse, Brainstorming und Mindmapping am Strand. Ab sofort ist es Möglich mit nur einer Rufnummer keinerlei Ergebnisse zu erzielen:
0365 – 20585156
Es erfolgt unverzüglich eine Bandansage in unverständlichem Schweizerdeutsch.
Nachdem eine Auswahl zwischen zwei Optionen und einer kryptischen Tastenkombination zur Verfügung steht, wird direkt eine unbekannte Variante ausgewählt.
Der Dienst Pay Now and Think Later wird unmittelbar mit täglicher Zahlvariante gebucht. Am Ende wirst Du direkt auf unten stehende Kontaktlos-Seite verwiesen. Insofern Dir der Anruf unnötig erscheint, kannst Du ihn Dir hier auch gern an Datei anhören. Der Effekt ist identisch zu oben genannter Rufnummer.
Fragen zum Dialogcenter und der Monolog-Funktion
Wie ist die Erreichbarkeit meiner Firma mit Dialogcenter mit Monolog-Funktion?
Nach der Implementierung der Dialogcenter mit Monolog-Funktion in deiner Firma werden unendliche Ressourcen frei. Die Erreichbarkeit der Mitarbeiter bewegt sich zwischen 0 und 0. Somit wird Zeit für wichtige Dinge geschaffen, wie z.B. Brainstorming für den nächsten Kinobesuch oder ein paar Runden Brettspiele.
Die Kosten sind sehr hoch. Ist es nicht besser es nach Indien outzusourcen?
Eventuell sind die Kosten beim Outsourcen wesentlich geringer. Leider ist es durchaus denkbar, dass ein Kundendienstmitarbeiter dort einen Kunden versteht oder auch nützliche Informationen zukommen lässt. Aus diesem Grund raten wir dringend davon ab, diese Option in Betracht zu ziehen.
Copywrite @ Stefan Noffke
2 Antworten zu „Dialogcenter mit Monolog-Funktion“
Hallo? Ich warte noch immer auf einen Rückruf von Euch! Das kann doch nicht Euer ernst sein. Bitte meldet Euch umgehend bei mir, sonst brennt die Luft!
Hallo Stefan. Es freut uns, dass unser Service so gut von dir angenommen wird. Wir bitten nur um etwas Geduld von ein paar Monaten.
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